Biztosan lehetetlent kér az ügyfél? Vagy csak nem látja át ő maga sem a helyzetet?
A hatékony ügyfélkiszolgálás nulladik lépése, hogy megértsük, mire is van szüksége vásárlóinknak, ügyfeleinknek. Megérteni pedig csakis és kizárólag úgy lehetséges, hogy mélyrehatóan érdeklődünk a lehetséges partner igényeről, szokásairól, miértjeiről, céljairól. Fontos, hogy valóban érdekeljen a másik fél! Közhelyes tétel, viszont tapasztalataim szerint nem mindenki képes elfogadni, hogy ez mennyire alapvető. Ugyanis hajlamosak vagyunk egy értékesítést, szolgáltatási folyamatot csak a saját szemszögünkből megközelíteni, azt keresni, hogy kit tudunk könnyedén kiszolgálni. Ez pedig az idő múlásával - vagyis minél több időt töltünk szolgáltatói oldalon - megkérgesedik. Az ideális ügyfél képe rögzül, és a megkereséseket aszerint kategorizáljuk, hogy ehhez a támponthoz képest mekkora az elmozdulás. Vagyis hogy a folyamatainkhoz, tudásunkhoz, kapacitásainkhoz mennyire kompatibilis a felvázolt igény. Véleményem szerint ilyenkor érdemes "átülni a másik nyergébe". Látni, amit ő lát, hallani, szagolni és érezni, amit ő. Hol szorít? Mekkora a mozgástér? Mi a valódi cél? Gyakorta a cél meghatározása sem pontos. Viszont egy alapos kikérdezés fényt deríthet rá, mi is lenne az igazi megoldás a problémára. Ha pedig ezt mi találjuk meg, biztosan jó benyomást teszünk a potenciális ügyfélre.
Az esetek jelentős részében első benyomás alapján ítélünk.
Nyitottság helyett azt keressük, miért NE foglalkozzunk a kéréssel. Ilyenkor jönnek az "háklis az ügyfél", "problémás a partner", "irreális az elvárás" kifejezések. Csakhogy észre kell venni, amennyiben a vevőink nagyobb részét illetjük ilyen jelzőkkel, előfordulhat, hogy a hiba a mi készülékünkben van... Fel kell tenni a kérdést: nem tudnánk-e rugalmasabbak lenni? Szektortól függetlenül jelentős a verseny az egyes vállalatok között. Ügyfeleimtől elfogadott ajánlat után minden esetben visszajelzést kérek. Megkérdezem, hogy miért minket választottak a másik 2-3-4 cég helyett, akiktől szintén ajánlatot kértek. Természetesen nem elhanyagolható az ár kérdése (sosem az). Viszont az indokoknál dobogós helyen áll a következő tétel:
"...mert szinte bármit kértünk, azt mondtad, megoldjátok".
Két párhuzamot szeretnék vonni mindezzel, negatívan példálózandó. Mindkettő a fülemben cseng, sokszor hallottuk különböző helyekről: 1: el lehet menni ebből az országból; 2: mindenki pótolható alias megszoksz, vagy megszöksz. Nem szerencsésebb hozzáállás-e, hogy - politikai vagy versenyszférás - vezetőként inkább azon legyünk, hogy együtt hatékonyabbá, működőképesebbé, szebbé-jobbá tegyük az országot, a vállalatot? Ahol az emberek hosszú távon akarnak tenni a közös jóért...
Visszatérve az alaptézishez: nem célravezetőbb-e megtenni minden tőlünk és a céges keretektől telhetőt? Azért a nemes és hasznos célért, hogy az adott vevőjelölt azt érezze, sziklákat mozgattak meg az együttműködés érdekében. Legfeljebb kiderül, hogy valóban nem tudjuk teljesíteni a kérést. De ez az ügyfél biztosan fog még nálunk kilincselni egy másik projektjével.
Kétségkívül empátiát igénylő munkakör a sales. Emiatt sokszor szembe is kell szállni a Gyártás, a Pénzügy vagy az Ügyfélszolgálat érdekeit képviselő kollégával. De ha 1: jól végeztük a munkánkat, tehát alaposan feltérképeztük az ügyfelet és a kérése megvalósíthatóságát, 2: jövedelmező lehet a cégnek, akkor bizony nem szabad hagyni, hogy leküzdhető nehézségek miatt meghiúsuljon az üzlet.
Hajrá Sales :)
